直到有一天，一件理赔案让我束手无策，一时间我傻了眼。
一个客户委托她的朋友给她寄了一件蓝牙耳机，价值1399元，客户收到后蓝牙耳机是坏的，然后就投诉了。接到工单后，我联系收件人核实了情况，她朋友邮寄时未保价，寄往北京，邮资10元。按照标准，最多只能赔邮资的7倍，也就是70元，客户不接受，坚持要求按照1399元损失赔偿。按照理赔规定，由收寄局赔寄件人，其余的事情由收件人和寄件人之间沟通处理。
本来这只是一件很普通的理赔案子，但难就难在作为收寄局，我们一直联系不上寄件人，每次打电话都是正常振铃，就是没人接。按制度说，理赔必须由寄件方提供身份证正反面照片和收款银行卡照片，待理赔审批下来由我们将理赔款打入寄件人银行卡里，方能结案处理。
一边是和收件人谈不下来，一边寄件人是怎么也不接电话，无法联系，这案子就很难处理了。收件人一个劲地打客服电话投诉，要求尽快理赔。身为一名普通的客服人员，只能按章办事，没有随意改变规章制度违规操作的权力。
左右为难之际，我将此事汇报给公司领导，没想到他们都知道这个事，看来这个案子曾经已经摆到了领导面前。领导当即拍板，实在联系不上寄件人，那就和收件人协商处理，让收件人提供理赔资料，尽快处理。
和收件人谈不拢，她坚持要求按照定价1399元赔偿，不做任何让步。如果这个耳机保价邮寄了，只需按照保价金额的千分之五收取保价费，那么发生损坏丢失，按照保价额赔偿就是名正言顺的事了。谈赔没有任何实质性进展，我按照规定联系收件人提供价值证明，这个客户说资料已经发给我们，后来果然在电脑里找到一个文件夹，打开里面真有收件人提供的身份证、银行卡和一张只照了局部的不完整发票，能看到发票上价格是1399元，但看不到发票号码，案例说这样不完整的发票也是无法报赔的，我意识到了此案的复杂性，想起前任客服曾跟我提起过这么个案子，说明案子已经在她手里挂了一段时间，没能处理下来。
前任客服干了一两年，按说还是有一定经验的，她都没能处理下来，何况我还是一个新手。
客户依旧在投诉，寄件人的电话依旧打不通，市上开始通报了，理赔已成为积案逾期多日，当市上的严厉处罚通知下来，要罚一万多的时候，领导急了，召集业务主管和我一起协商对策，就是让我联系双方，限定三日内提供完整有效的理赔资料处理结案，如做不到按放弃理赔处理。寄件人就像是人间蒸发了一样，了无踪迹，电话响着就是不接短信也不回，无奈再打收件人的电话，也是无论如何打不通，微信发了消息理都不理。领导所幸直接给收件人打电话，还好，电话接通了。经过简单地沟通，要求收件人提供完整有效的理赔资料，理赔金额还是不让步， 但又提供不了有效证明。
三日过后，收件人仍然没有任何反馈。我打电话，对方依旧不接，领导打电话过去，下了最后通牒：再给两日时间，如果仍无有效回应，就视为放弃理赔了，上报市公司放弃理赔结案处理。
结果还是杳无音信。此案历时近两个月，最终不得不以客户放弃理赔而画上了一个不够完美的句号。
一件本来普通得不能再普通的理赔案，收获这样一个结局，不说客户心里怎么不舒服，我都觉得很遗憾，如果有了客户的密切配合，此案一定会有一个公正的结果。但现实就是如此，让我这个新手一上任就遇到了一个难缠的问题。
以后的路还很长，这个工作我也不知道能干多久，也无法知晓以后会遇到什么样的难以解决的问题，我是否还能独立地去完美解决，就像今天永远无法知道，意外和明天，哪一个先来。
