第十一章 可用性是基本礼貌
降低好感的几种方式：
隐藏我想要的信息：最常见的就是隐藏客户服务的电话号码、运费和价格。
隐藏客户服务电话的初衷是希望用户不要打电话，因为每个电话都要花钱。通常这样做的效果是降低用户的好感程度，而且他们在找到号码并拨打电话的时候会更恼火。另一方面，如果800电话号码很容易被看到——甚至可能出现在每个页面上——那么，在某种程度上让用户知道在需要的时候可以拨打这个电话，会让人们在网站上停留的时间更长，从而增加他们解决问题的可能性。
因为没有按照你们的方式形式而惩罚我：我应该永远不会想到对数据设定格式：是否要在我的社会保险号码中间加破折号，信用卡号码中间是否要加入空格，或者电话号码中间是否要加入括号。很多网站固执地坚持不在信用卡号码中加入空格，但这些空格会有助于正确的写出号码。不要因为不想多写一点代码就让我在铁环中跳来跳去。
向我询问太多不必要的信息：大多数用户都很介意个人信息，如果网络要求的信息超出当前任务时会让用户觉得很厌烦。
敷衍我，欺骗我：我们都会注意到虚伪的真诚，也讨厌假意的关心。想想每次听到“您的电话对我们来说很重要”的时候是什么感觉吧！
给我设置障碍：不得不等待一个长长的Flash介绍，或者浏览多达数个页面的自我感觉良好的市场图片，这些都很清楚的表明，你并没有理解——或者关心——我很忙。
你的网站看上去并不专业：如果你的网站看上去很凌乱，组织的不好，不专业，在布局上似乎没有下功夫，那么用户也会失去好感。
某种情况下，你也会让你的网站经常做一些对用户不友好的事。有时候做用户不希望的事有着商业上的意义，例如，自动弹出窗口常常会让人们反感，但如果你的统计数据表明，你可以通过使用弹出窗口多得到10%的收益，而且你觉得这样得罪用户很值得，那么尽管使用弹出窗口好了，这是商业决策。要确定你是有意这么做的，而不是无心之举。
提高好感得几种方式：
知道人们在你网站上想做什么，并让它们明白简易。
告诉我我想知道的。
尽量减少步骤。
花点心思。
知道我可能有哪些疑问，并且给予解答。
为我提供协助，例如打印友好页面
容易从错误中恢复
如有不确定，记得道歉
第十二章 可访问性和你
要改进网站的可访问性，最好的方法就是经常测试，然后不断消除让每个人都混淆不清的地方。
让所有内容都可以通过键盘访问
让文本和它们的背景之间设置明显的对比 例如，不要在深灰色的背景上使用浅灰色的文本。
第十三章 让可用性在你身边成为现实
以用户为中心的设计（User Centered Design，UCD）
用户体验设计（User Experience Design，UXD）
用户体验（User Experience，UX）
如何说服管理层为可用性工作提供支持、资金：
演示ROI（投资回报率）：去搜集数据，进行分析，来证明一项可用性方面的改进导致了成本上的节约或额外的收入（例如：改变这个按钮的文字增加了0.25%的销售额）
用他们的语言说话：不再谈论用户和给用户带来的好处，相反，我们去了解公司内部的难题，并陈述我们的方法可以有力的协助解决这些难题，我们开始讨论痛点、触点、KPI\CSI，或者任何管理上的热词。
一些决定性的答案
不要使用小而对比不强的字体
不要把标签放在表单的字段里面
保留访问过的链接和未访问的链接之间的区别
不要让标题漂浮在段落之间
