说明
这是之前针对智能客服做的竞品分析。第一次发稿有问题欢迎指正，并附上针对智能客服 - 运营后台的Demo 设计。 http://pfdfki.axshare.com
选取业内较为使用率高的智能客服类产品
结合用户体验五要素：即战略层、范围层、结构层、框架层、表现层针对所选竞品用户体验进行分析并提出优化建议。
入选条件
由于中国电子商行业逐步移动化且拥有庞大的用户体量，用户客服需求量大。因此，本次文章主要针对阿里巴巴、京东、网易旗下的移动端的智能客服进行竞品分析。
阿里小蜜（天猫）：全球最大的电商平台，活跃用户4亿以上。2016年双11当天，阿里小蜜累计接待消费者超过632万，提问量超过1845万次，相当于5万余名人工服务联系工作24小时。 数据来源：TechWeb
JIMI（京东）：京东活跃用户打到亿人次，JIMI智能客服累积服务用户突破1亿，覆盖商品超过10亿日最高接待量达到数百万人次。数据来源：CTi论坛
网易七鱼（网易考拉）：网易旗下企业级SaaS智能云客服，已适用至网易考拉海购 、网易严选、ABB、惠普等多领域企业
体验环境
硬件：iPhone7
iOS版本：2.1
天猫App：28.1
京东App：7.0
考拉海购App：5.0
随着近年智能机器人技术不断发展和成熟，智能机器人被应用于金融、财务、客服工作等领域，其中，智能机器人在客服工作中的应用效果最为显著。它通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等等技术行业 。相较于传统人工客服，智能客服有如下优势：
机器人可以 7 X 24 小时在线服务，解答客户的问题。
客户最常问的问题，重复的问题都可以交给机器人来自动回复，省去很多重复的输入及复制粘贴。
机器人可以辅助人工客服，在人工服务的时候，推荐回复内容，并学习人工客服的回复内容。机器学习到的人工回复内容，可以挪为机器人的知识库使用。
2. 范围层Table 1：竞品产品定位
我的小蜜、JIMI、小考拉三款智能客服虽然在交互细节上存在差异，但是大致用户提问的流程一致，如下图：
Figure 1：智能客服用户提问流程
2.2 人机交互
电商网站通过收集大量用户常见问题数据，训练、建模，建立丰富的智能客服的知识库。 智能客服主要应用于商品查询、常见问题查询（物流、订单、退款等）、投诉、调戏、诉苦等场景。而常见问题查询一般为电商网站根据自身业务特点，为用户提供常见问题的快速入口，没有互动，故不作为本次研究重点。本次通过电商售前、售中、售后环节，重点研究三款智能客服产品自然语言处理和语义分析能力。
以“我要买手机”“麻烦推荐手机”为例，注释（考虑到考拉经营产品特点，则有“我要买奶粉”“麻烦推荐奶粉”代替） 智能客服反馈结果如下：
Figure 2：我的小蜜- 购物
Figure 3：JIMI-购物
Figure 4：小考拉-购物
小结：采用“我要买手机”和“麻烦推荐手机”表达用户买手机的动作，我的小蜜回复一致（如果输入“手机”，与上图回复不一致），证明我的小蜜可以正确理解用户并非单纯的关键字检索。 JIMI则对两句话的理解不同，并且在手机产品推荐上我的小蜜首先手机品牌 ，进而推荐。相较于京东，体验更加。而小考拉则是采用的是关键字检索。
以“为什么我的货还没到？”为例，进行测试，结果如下：
Figure 5：智能客服查物流
我的小蜜会让用户选择想要了解的订单（天猫&淘宝），进而给出答复。而JIMI、小考拉则是直接给出物流政策。相比之下，小的小蜜用户满意度更高。
以“我的货有问题？、“我要申请退货”为例，进行测试，结果如下：
Figure6: 我的小蜜申请退货
Figure 7：JIMI申请退货
Figure 8：小考拉申请退货
针对“我的货有问题“”我要申请退货“等场常见用户退货表达，我的小蜜和JIMI都可以正确理解用户意图，用户均可选择订单，进入退货流程。 小考拉对”我要申请退货“给出的答复则是考拉退货相关文章，无法理解”我的货有问题“
总结：通过以上针对电商售前、售中、售后对智能客服进行测试，我的小蜜在自然语言处理上及用户理解能力上略胜一筹，JIMI次之，小考拉则是使用关键字匹配给出答复。因此，我的小蜜作为智能客服用户体验相对较好。
Figure 9：我的小蜜- 结构图
Figure 10：JIMI-结构图
Figure 11：小考拉-结构图
小结：三款产品的框架存在一定的差异。从结构上看，我的小蜜最注重文字、语音交互，推荐服务快速入口及小蜜推荐Banner；JIMI框架各个模块分布较为传统，也很全面，涵盖文字、语音交互及更多服务；小考拉则比较注重常用问题推荐。
（1）我的小蜜( 我 -> 必备工具 -> 我的小蜜)
Figure 12：天猫App我的小蜜入口
（2）JIMI( 我的 -> 客户服务 -> 智能客服)
Figure 13：京东App JIMI入口
（3）小考拉( 我的考拉 -> 帮助与客服 -> 联系客服)
Figure 14：考拉App 小考拉入口
小结：三类智能客服都置于App-“我的”的页面中。JIMI&小考拉用户需要跳转两个页面，我的小蜜则需要一步。在天猫App中我的小蜜直接使用“我的小蜜”作为智能客服，对于没有使用过的用户教育成本相比较高。
Figure 15：三款智能客服聊天界面
可以看出三款产品的界面设计均采用传统IM页面排版设计。
1）聊天记录排版
我的小蜜、JIMI均采用用户消息一律右侧，对方一律在左侧（类似于微信、QQ、FB Messenger等），而小考拉则是相反（如上图红色标记），有悖于常规设计规范。
2）自动回复
我的小蜜、JIMI均有自动回复并且均模仿人工客服口语化表达，我的小蜜自动回复内容中包含访客名称及时间，用户认同感相对较高。但是自动回复内容包含大幅推荐Banner并且默认保存用户上次聊天记录，因此界面稍显凌乱，影响用户体验。JIMI则是采用简单的统一登录自动回复，默认弹出键盘，不保留上次聊天记录。因此页面较为简洁。小考拉没有自动回复。
3）回复内容包含链接
当机器人回复消息包含链接时，我的小蜜、JIMI通常默认为用户点击，加载新页面，用户可返回至上一页。小考拉默认在本次聊天消息中回复，用户需要在大幅上下移动进行导航，用户体验极差。
4) 键盘设计（iOS自带键盘）
Figure 16：三款智能客服键盘设计
阿里小蜜、小考拉的键盘设计中，用户输入文本完成后， 键盘默认依旧为换行，使用输入框右方的提供/发送提交。另外，二者键盘上方置有“完成“按钮用于收起键盘。文章进行了10人测试， 其中有7人认为”完成“按钮为“提交“。虽然10人定量测试用户基数小，但是大部分测试者认为此处”完成“按钮相对多余。
优化建议： 以智能客服定位为出发点，需包含自动回复且回复内容应具有引导性，引导用户如何使用智能客服。我的小蜜自动回复推荐banner占据篇幅过大且内容无关联性，建议删除。 机器人回复内容包括连接需要页面切换时，避免小考拉的设计。
Figure 17：常见问题快速入口
三款产品都为用户提供了常用问题推荐或常用服务快速入口。如上图所示，我的小蜜将常用服务指令置于键盘上方，用户需要swipe right/left 获取更多快速服务，交互方式为“swipe + 点击“。 swipe属于隐藏功能，相较于小考拉或者JIMI直接点击，交互难度相对较高，但是对于手机重度使用用户来说相对容易。除此之外，我的小蜜更多服务里提供”上传照片/拍照“功能，经测试不能与退货流程捆绑，上传的图片通常不能被机器理解（需人工参与），因此建议删除。JIMI使用”+“唤出常用服务快速入口如订单跟踪、配送服务等，设计类似于传统IM。
文章针对国内主流电商旗下智能客服进行用户体验分析。通过分析得出，我的小蜜和JIMI在用户理解上表现较为良好，基本上可以理解电商用户常用服务，例如查订单、物流、申请退款等。我的小蜜语义分析能力较高，得益与其丰富的知识库。相比，小考拉则表现的没有那么智能，在自然语言理解上表现极差，购物、申请退款等基本电商用户需求无法识别。除此之外，我的小蜜与JIMI提供语音识别且准确度高，提升智能客服用户体验。
尽管在基础服务上我的小蜜、JIMI表现相对出色，但是三款智能客服在机器自主学习能力上都表现的一般。目前人工智能客服真正取代人力还是不太现实。人工智能能起到的作用还是帮助人工，减轻工作量，做出更为科学的决策而已，让客户沟通、智能服务、服务管理变得更流畅、更科学，这就是人工智能客服在今天的最大价值所在。
