据报道， 2017年9月19日，苏宁易购总裁侯恩龙与美的空调事业部总经理殷必彤达成最新战略合作协议，规划未来三年空调产品销售500亿目标。苏宁最初由空调起家，美的空调作为苏宁最早的合作商之一，在多年的密切协作中屡创第一。在苏宁年中大促，美的空调实现销售额5亿元，线上销售单天过亿，销售金额喜人，但在其背后的服务短板却让人怀疑其售后能力是否与其冲刺销售业绩匹配。
据了解，在8月底某消费者在苏宁易购先后下单了两台热水器，并对其中一台热水器进行了退货处理，为免浪费物流成本，消费者迅速通过客服人员提醒自营仓库停止发货，在线客服答应后，物流信息却一直显示在配送中，消费者自己还跟踪着物流，通知快递小哥送货了。这在各大电商平台是多么简单的一件事情，在苏宁易购却非如此，长长的售后由此开始：
1、先是有所谓厂家人员致电收获人，确认退货，这还情有可原，又暴露了苏宁易购的低级错误--客户在网上的下单、致电客服提醒终止物流这些信息均未让退货人员知悉，说明该电商的数据是相对隔离的
2、经过几轮确认，终于通过退货审核，却发现款项未到，才发现所谓通过了退货申请只是万里长征第一步，你还要将退运费给厂家（注意，这里的自营换成了厂家）。
3、消费者面对“你不肯付运费，我就不退货款”的霸王式条款，说声惹不起你，付运费啦。但在哪能支付运费呢，根据座席指引，来到在线客服，即使是工作日的下午时段，显示前面还有85人等候咨询退货事宜，一直等到17：00 仍然后52人，于是客户就陷入了一个死循环：即使客户无奈地支付运费，也没支付链接
苏宁易购准备好了冲击销量吗， 侯恩龙准备好了，但他的团队未必，从该客户在售后端等侯这个案例可以观察到：
1、给客户留下退换货非常多人的现象（未必是真相），客户打开网页后会发现常常在整个下午有99人以上的客户在咨询退换货事宜，未必是一个好形象；
2、宣传形象未统一，明明打的是自营招牌，在运费环节却暴露出是厂家，在客户人员的表述中也是厂家，这会给客户形成挂羊头卖狗肉的形象。
3、售后、服务体系需要优化，面对9月、10月大促销，能否通过临时招募、增加线路等手段减少客户的等候时间，降低客户反复沟通的成本非常重要。
从本案例看出，要成为电商巨头，除了管卖之外，售后也是非常重要的一环。
