今天的班，上的很辛苦，心里堵得慌。
我是一线的话务员，每天的工作是在线用文字和用户交流，咨询业务，查询套餐，和办理业务以及处理投诉，每天遇到形形色色的人，早已经习惯了各种各样的难缠，刁难，最喜欢的是那种有问题能好好说话，客观不带人身攻击的用户，即使无法在线处理到的，也会帮忙记录转交给后台跟进处理的；也心存感激那些在咨询完之后能说声谢谢，或是说你服务很好的人，小小的肯定，却是对我工作的认可和支持。
原本以为自己内心是很强大的，可是有时候总是在自欺欺人。
今天晚上遇到一个用户，一进线就是要投诉，原来问题是很简单的，是上一年的宽带优惠，先送后扣的，每个月1号送50元，扣60元，实际用户需要给的钱就是10元，那个用户是因为没有短信提示，自己在APP和网站看不到赠送记录(这样自助渠道无法显示的，但是可以通过查扣费可以核实到的，因为你自己有多少话费扣了多少这些都可以核对上)，就说没有赠送，很理气直壮地说:“你们有什么能证明是已经送了？”我很耐心帮用户查了，每个月都是准时赠送的，解释也不接受，硬要求截图给他看，我说复制给他看，用户不接受，说复制出来的文字是可以修改的，不相信。
出来工作的人都知道，每个公司有各自的规章制度和流程，公司内部系统都是涉及商业机密不可以随便截图的，互动的窗口是无法截图的，我也无法截整个界面的图，只截图其中赠送记录的界面，保存到桌面后再在对话框发给用户，那用户就说看不到号码，这样也无法证明就是他自己的号码的。
其实到这里，我内心也被这个用户的一些想法闹得有点不愉快，也明白这种情况下，多说无益，无法直接在线处理到的了，我选择了记录给后台。
当和用户说明情况，整个话锋一转，用户立刻就开骂了起来，各种骂，要求领到立即马上回复处理，不然出去12315投诉等等，我内心也是一万个草泥马，隔着屏幕都能看见那用户狰狞的脸了。
后来发现已经在中午就有投诉记录的了，只是内容不一样，中间来电了数次，都是一些无理的要求。
我等用户骂完了，还得各种道歉的语句，让他留意我们后台的回复，最后他自己断线走了。
有问题，能好好说吗？
动不动就开骂，能解决问题吗？
这个用户有疑问，可以理解的，确实现在系统有不完善的地方，无法让您直接看到各种优惠赠送，而我们客服人员有系统比较直观看到，但是，您可以直接过来服务厅，现场给您核对的呀，完全不需要截图呢，也不必对着屏幕，将你所有的气撒在客服人员上的。
这个用户只是每天工作遇到的其中一个。当你看到这里，是不是觉得这些很正常？都是理所当然？
换在用户的角度，我自己也是一个消费者，也会去参加公司的一些活动来办套餐，那么有在办理之前，我会了解清楚规则，及时查自己的使用情况，如果认为不好的，虽然有优惠我也不会去办理，觉得有疑问的，及时核查清楚。
表达诉求需要实事求是，无理取闹永远都不是解决问题的捷径。
写这些出来，不是为了说明做客服有多辛苦，也不是要标明这个是谁对谁错，每个人思想和观念都不一样，只是觉得这样的人，在生活中，应该也是一样的，过得不顺畅吧，才会动不动就喜欢隔着屏幕，露出自己丑陋的嘴脸。
何必为了这些不相关的人，扰乱自己的心神呢？
工作只是工作，过了就好了，别在意，自己做好自己应该做的，就可以了，别让陌生人的狰狞坏了自己的意念，别让他人的素质拉低了自己的情商，这样才不会让自己也成为一个隔着屏幕就喜欢露出狰狞面孔的人。
