1. IT服务团队的特征 （1）人员岗位结构分为管理岗、技术岗和操作岗，团队成员相对固定（2）需要有较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，...

1. 客户关系管理 客户关系管理的好坏决定业务的持续性和有效性 目标：（1）服务并管理好客户的需求（管好需求）（2）培养客户对服务更积极的评价和...

1. 风险管理过程 （1）风险管理计划（2）风险识别（3）风险定性分析（4）风险定量风险（5）风险处置计划（6）风险监控（7）风险跟踪 2. 风...

1. IT服务质量特性 全靠有相好（1）安全性（可用性、完整性、保密性）（2）可靠性（连续性、完备性、可追溯性、稳定性、有效性）（连被追尾都稳定...

1. 内容： （1）识别改进战略（2）识别需要测量什么（3）收集数据（4）处理数据（5）分析信息和数据（6）展示并使用信息（7）实施改进 （1）...

1. 人员要素管理 内容：（1）人员储备与连续性（2）人员能力评价与管理（3）人员培训管理（4）人员绩效管理 关键成功因素：（1）团队能力的互备...

1. 计划阶段 活动（1）计划沟通（2）计划制定（3）计划评估与确认（4）计划修订 主要内容：（1）部署实施阶段负责人（2）角色与职责（系统规划...

1.概述 1.1 目的 （1）协调并组织组成服务的所有要素（2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量（3）确保项目干系人的满意度（...

1. 主要活动： 记忆口诀：序幕放成绩（1）服务需求设别（2）服务目录设计（3）服务方案设计（服务级别设计、服务模式设计、人员要素设计、过程要素...