概述 今天的人们感到更多的是分裂而不是团结。政治讨论转向“对与错”和“我们与他们”。在意见不一致的朋友之间，分享观点很快就会变成谩骂和争斗。而在网络上，这一切都是快速发生和传...
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概述 今天的人们感到更多的是分裂而不是团结。政治讨论转向“对与错”和“我们与他们”。在意见不一致的朋友之间，分享观点很快就会变成谩骂和争斗。而在网络上，这一切都是快速发生和传...
如今的许多忠诚度计划，试图通过折扣和优惠券方案来建立消费者忠诚度，这些方案似乎是合理的。但结果并不理想 -- 50% 的消费者没有激活他们的交易忠诚度计划账户，数以亿计的折扣...
客户旅程对于大家来说是一个既熟悉又陌生的名词，它的字面意思很好理解，但真正的客户旅程研究是一套非常系统与完整的方法，包括了客户与企业交互的多维信息与分析。但目前就算对于体验...
希望拥有出色的客户体验（CX）是件好事。但是，正如你现在可能已经意识到的，你必须实际制定战略，为改进客户体验交付提供基础。 在本指南中，我们将概述 12 个客户体验战略和最佳...
关于亮家底系列：这个系列介绍平常使用起来比较趁手的工具，每期介绍一项，涉及各个领域，不要错过。 对于绝大多数设计师来说，数据分析属于另外一个世界的事情，通常应该由研究人员或者...
亚马逊公司推出的智能购物技术，让消费者免结账购物，无需对商品扫描和支付。摄影师: David Ryder/彭博社、 每年都有新的数据显示，顾客服务和顾客体验（customer...
概述 为了评估客户体验管理（XM）的全球现状，Qualtrics XM 研究所对来自 8 个国家的 1292 名大型公司的高管进行了调查：澳大利亚、加拿大、法国、德国、日本、...
概述 为了了解糟糕的客户体验如何影响消费者的行为，我们询问了 1 万名美国消费者最近与 20 个行业的 294 家公司的互动情况，然后将结果与前几年进行的类似研究进行了比较。...
我不喜欢咬文嚼字，也不太热衷争论概念。选择这个题目，主要是受UserTesting（全球最大在线用户研究平台）最新的客户体验行业报告的触动，在这份2018年的报告中，User...
客户服务人员经常被教导要“设身处地为客户着想”。但研究表明，同理心并不是你想要的技能。 耶鲁大学心理学和认知科学教授保罗·布鲁姆（Paul Bloom）在其最新着作中对同理心...
在上一篇文章：《“用户体验UX”还是“客户体验CX”——兼论行业发展趋势》，分析了从UX走向CX的行业趋势，并引出了在CX的大趋势下的一个核心概念——客户旅程（Custome...
笔者按：发完这篇，现有所有类型的用户体验工具就全部出场了，题图来源：Clickfox 说到最酷的用户体验工具，大家首先想到的，很可能是最近不断刷新我们认知的各种设计工具——例...
在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产品的世界中，我们看到“客户成功（Customer Success，CS）”和“客户服务/支持（Customer Servic...
为什么会出现“体验云”平台 WHY WE NEED EXPERIENCE CLOUD 说到“云”，大家都知道“阿里云”、“腾讯云”，不过这些都属于基础云，主要提供空间和计算。...
常识告诉我们，在构建产品之前，要与潜在用户交流，以确定他们是否想要这种产品。所以我这么做了，但是事实并非那么简单。 几年前，我创建了一个名为 Spotnight 的移动应用程...
概要：同理心地图（Empathy Map），客户体验历程图（Customer Journey Map），体验地图（Experience Map），服务蓝图（Service B...